I. Le modèle d’agence : vers une distribution centralisée

Une révolution pour les concessions

Le modèle d’agence, adopté par plusieurs constructeurs (Stellantis, Mercedes, Volvo…), consiste à confier la vente au constructeur tout en gardant la concession comme point de contact physique.

Conséquences :

• Le concessionnaire n’est plus propriétaire du stock
• Il reçoit une commission fixe pour chaque vente
• Le prix est unique et fixé par la marque, en ligne ou en physique

Moins de marge, mais plus de prévisibilité

Ce modèle permet aux distributeurs de limiter leur risque financier et d’uniformiser l’expérience client, mais oblige aussi à trouver de nouvelles sources de différenciation (services, qualité de conseil, rapidité, SAV…).

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II. Le parcours client devient omnicanal

L’achat automobile se digitalise

Le client d’aujourd’hui configure, compare, prend rendez-vous, pose des questions et cherche à réserver… en ligne. Il attend :

• De la transparence sur les prix
• Une disponibilité immédiate
• Un suivi simple et réactif, en ligne comme en physique

L’essai devient le premier contact réel. Il faut donc le rendre simple à réserver, personnalisable, et rapide.

Une logique phygitale à mettre en place

Les concessions deviennent des showrooms connectés. Le site web, les fiches Google, les campagnes Meta Ads et les outils CRM doivent tous communiquer.

Le client peut commencer son parcours depuis une pub Instagram, prendre RDV sur une landing page, venir essayer un véhicule, finaliser chez lui.

Les distributeurs doivent donc intégrer des outils performants :

• CRM synchronisé
• Outils de réservation d’essai et de rendez-vous atelier
• Signature électronique et financement à distance
• Suivi post-achat automatisé

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III. Le stock, la logistique et le délai deviennent des enjeux stratégiques

Avec la digitalisation, le client n’achète plus uniquement dans sa ville. Il est prêt à se déplacer si :

• Le véhicule est disponible immédiatement
• L’expérience est plus fluide ailleurs
• La réponse est plus rapide

Cela pousse les groupes à :

• Centraliser le stock
• Gérer la logistique inter-concessions
• Promouvoir une vision à l’échelle du groupe, et non point par point

Ce n’est plus la concession qui vend, c’est le groupe, coordonné.

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IV. Repenser le rôle des équipes commerciales

Moins de transaction, plus de conseil

Si le client peut tout faire en ligne, que reste-t-il au vendeur ?
→ L’humain devient essentiel pour créer de la confiance. Le vendeur devient un :

• Conseiller mobilité
• Coach énergie (notamment avec l’électrification)
• Ambassadeur de l’expérience client locale

Des outils pour piloter la performance

Les commerciaux ne doivent plus seulement "faire du chiffre", mais aussi :

• Relancer automatiquement via le CRM
• Personnaliser leur discours selon le profil digital du client
• Suivre leur taux de conversion, d’essai, de satisfaction, etc.

Les outils doivent devenir des alliés, pas des contraintes.

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V. Vers une nouvelle organisation des groupes

Les groupes performants mettent en place :

• Des équipes centrales digitales (marketing, CRM, gestion de leads)
• Des outils partagés entre concessions
• Une approche par KPI, avec des tableaux de bord à tous les niveaux
• Des processus fluides entre web et physique

Le futur de la distribution est un système organisé, piloté, mesurable.

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Conclusion

La distribution automobile entre dans une nouvelle ère : digitale, agile, orientée expérience.

Les concessions qui réussiront seront celles qui sauront allier la force du local, l’efficacité du digital et la cohérence de groupe. Le reste suivra.